18 июня 2017

Создание экосистемы для работы с клиентами

Основная идея экосистемы — это взаимосвязь. В нашем случае подобная взаимосвязь должна выстраиваться между клиентами и компанией в невидимой экосистеме компании — CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании — меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. (из Википедии)

Экосисте́ма, или экологи́ческая систе́ма — биологическая система, состоящая из сообщества живых организмов, среды их обитания, системы связей, осуществляющей обмен веществом и энергией между ними. (из Википедии)

В такой метафоре мы расскажем о важности CRM-мышления и необходимости выстраивания полного механизма взаимодействия бизнеса с клиентами.

Благодаря взаимосвязи элементы экосистемы развиваются, создавая благоприятную атмосферу для их роста, дают прогноз развития и увеличивают выживаемость. За счет взаимосвязи между элементами экосистемы каждый из них влияет на рост каждого и порождает новые организмы внутри себя.

Подобную аналогию можно провести в жизни бизнеса и их взаимодействия с клиентами. Зависимость одних от других порождает новые ниши и создает некую благоприятную атмосферу роста, прогноз, выживаемость внутри этой системы. Продукты эволюционируют в экосистемы.

Учимся считать

При существующей конкуренции на рынке каждый бизнес должен учиться считать и анализировать все действия — как они влияют на рост, к чему приводят, стоит ли их повторять и масштабировать.

CRM-система обладает важным преимуществом для анализа — видеть зависимость от действий или их отсутствия. Изначально полезная почва и подобранные процессы дают ответ об эффективности при наличии минимальных аналитических данных.

Часто возникают вопросы: «когда стоит внедрять CRM?» или «Мы еще маленькие, у нас не так много клиентов». Правильные привычки и понимание всего бизнеса — сохранять единый алгоритм роста, сервиса, исполнения услуг, а значит, прогнозирования и масштабирования.

Чем раньше компания сможет это понять и начать снимать метрики своей деятельности в цифрах (речь не только о прибыли или убытках), тем более прогнозируемой и обоснованной будет ее деятельность. Бизнес сможет увидеть рычаги управления своей экосистемой и действовать не по ощущениям, а аргументированно.

Как формируется ценность

Экосистема позволяет быстро доносить ценности и стандарты бизнеса до всех сотрудников, которые в свою очередь доносят их до клиентов за счет стандартизации и становятся частью единого живого организма. Бизнес, который обязан предоставлять конкретное решение для удовлетворения потребностей людей, достигает этого только с помощью сформированного продукта. И это дает вам два преимущества.

Ценность CRM-системы заключается не в едином списке клиентов, а в возможности выращивать их по единому алгоритму – не случайным образом, как получится.

Формирование привычки

Предоставляя потребителю качественный сервис постоянно, вы обеспечиваете систему бесконечным ростом, подпитывая по цепочке каждый элемент.

Таким образом, мы даем потребителям вашего бизнеса повод постоянно возвращаться, возможность увеличить его вовлеченность в процедуру потребления, вырабатывая привычку работать с вашим бизнесом. Обратную сторону роста вовлеченности можно наблюдать на примере активных организмов самого бизнеса. И это именно то, что нужно элементам, чтобы развиваться.

Использование CRM в компании должно начинаться с изменения процессов мышления и изменения стратегий работы с новыми и текущими клиентами. CRM-система не решает проблем сама по себе — это всего лишь инструмент, благодаря которому можно найти способы их решения.

Как бизнес воспользуется этим инструментом и какие правила установит для себя, как раз и станет результатом использования подобных программных решений.

Проще расценивать подобный инструмент как некий прогноз ценностей, которые принесут все ваши клиенты за весь период жизни.

Бизнес, который не научится понимать, чего ожидать от своей деятельности в будущем, подтверждать это цифрами и строить прогнозы, проигрывает уже сейчас.

  • 21 августа 2017

    Внедрение CRM Мегаплан

    Описание задачи: Компания продающая товары и услуги на рынке B2B столкнулась с проблемой, очень знакомой любому растущему бизнесу: неэффективным управлением клиентами и связанным...

  • 07 августа 2017

    Настройка Мегаплана. История одной автоматизации

    Я, Алексей Струцинский, являюсь консультантом по развитию бизнеса. Кроме того, веду несколько собственных проектов. К внедрению CRM систем прихожу не впервые, и, в...

  • 25 июля 2017

    Обновление r1707 от Мегаплана

    Здравствуйте! Мы продолжаем расширять возможности нового интерфейса Мегаплана, одновременно совершенствуя функционал. Совсем скоро вы сможете согласовывать документы в сделках, заранее определяя их путь...