21 августа 2017

Внедрение CRM Мегаплан

Описание задачи:

Компания продающая товары и услуги на рынке B2B столкнулась с проблемой, очень знакомой любому растущему бизнесу: неэффективным управлением клиентами и связанным с ними рабочим процессом. Эта компания потратила значительное время и ресурсы на самостоятельное внедрение CRM системы Мегаплан.

Но в результате, информация часто вводилась в систему хаотично, для сотрудников не было четких регламентов и инструкций как работать в системе, так же не были распределены зоны ответственности среди отделов. Все это приводило к нежелательным повторным контактам клиентов и неэффективным процессам.

В результате через несколько месяцев после внедрения, только небольшая часть сотрудников стали активно использовать Мегаплан в своей деятельности, остальная часть сотрудников находили предлоги чтобы отказаться от использования системы. Ведь Мегаплан стал настолько перегружен информацией, что пользователи не могли им пользоваться. В итоге большая часть основного функционала и возможностей этой CRM, была просто не задействована.

Поиск решений:

После оценки деятельности и логики бизнес процессов в данной компании, мы пришли к выводу, что для начала необходимо менять процессы внутри самой компании. Чтобы улучшить показатели после внедрения Мегаплана, простого наложения CRM на текущие процессы, было недостаточно и бесполезно.

Внедрение составленного нами регламента по работе в CRM требовал от торгового отдела радикально изменить то, как они делали свою работу. Другими словами, мы рассматривали этот проект как инициативу по изменению культуры работы в CRM, а не просто внедрение технологий. Чтобы внедрение прошло успешно, нам необходимо было подумать о проекте с точки зрения сотрудников, бизнес процессов и технологий.

Реализация внедрения глазами сотрудников

Ключевая фигура
Учитывая естественное нежелание сотрудников, что то менять, наш проект, возможно, никуда и не сдвинулся без активного участия генерального директора и руководителя направления. К счастью, мы получили хорошую поддержку и обратную связь на их уровне. Начальник отдела продаж выступал в качестве нашего первоначального связующего звена, но довольно быстро ген. директор компании взял на себя эту роль.

Проект был важен для него, и он был готов предоставить “кнут и пряник”, для организации данного проекта. Он настоял, чтобы все пользователи обучились, так же он был непреклонен в том, что этот инструмент и новая модель работы в конечном итоге приведет к порядку, позволит его компании лучше обслуживать клиентов и увеличивать доходы.

На начальном этапе он принял ключевое решение: что будет принимать всю важную информацию от сотрудников и все другие отчеты о деятельности компании, только на основании данных из Мегаплана. Это решение вынудило продавцов и менеджеров начать использовать CRM для ввода информации и проводить все сделки только через воронку продаж, настроенную в мегаплане.

Обучение персонала
Мы понимали, что каждый сотрудник должен быть обучен использованию данного инструмента. Это обучение получило несколько форм. Во-первых, каждый из компании получил обзор Мегаплана и узнал, как он поможет ему на работе. Мы также подготовили подробные кейсы и регламенты для всего персонала, в которых отразили всю логику бизнес процессов внедренных в компании. Это углубленное изучение позволило сотрудникам очень быстро приступить к работе в Мегаплане. Позднее было проведено несколько обучающих вебинаров и аудитов по использованию системы.

Обеспечили последующую поддержку
По мере того, как сотрудники сталкивались с проблемами после внедрения, мы оказывали поддержку и последующее обучение. Большинство из этих проблем были незначительны. Часто пользователи просто нуждались в обучении по использованию определенных функций.

В других случаях люди успешно вводили данные, но потом забывали, как их сгруппировать или вывести в отчет, определенного формата. Однако случалось что пользователи обнаруживали ошибки самого программного обеспечения, которые необходимо было устранить или передать поставщику ПО. Личная помощь, предоставляемая нашей командой, в этот момент была крайне важна для них.

Мы разработали несколько процессов для каждой из команд, которые были соединены в один единый бизнес- процесс всей компании

Проанализировав текущие показатели по лидогенерации, был сделан вывод что из всех лидов, которые сразу попадали в отдел продаж, только 30% квалифицировались продажами как действительно потенциальные покупатели.

Что же происходило с остальными 70%?

В основном менеджеры по продажам тратили своё время на работу с клиентами у которых не было сформированной потребности, тем самым не уделяя достаточного внимания готовым к покупке заказчикам.
Или же наоборот, наблюдалась максимальная фильтрация лидов на первой стадии воронки. Не готов покупать — не работаем с ним. Такие клиенты через некоторое время возможно созревали на покупку, но уже у конкурентов.

Еще одна проблема, которая была в отделе продаж, это обслуживание и поддержка постоянных клиентов. Да и этим тоже занимались одни и те же менеджеры по продажам. Когда база постоянных клиентов, выросла до определенного размера, заниматься привлечением новых клиентов, менеджерам становилось не интересно. Ведь на продажах постоянным клиентам, можно зарабатывать неплохие бонусы и по сути не напрягатся. Тем самым прирост новых клиентов, в компании заметно уменьшался.

В результате, было принято решение, сформировать 3 команды: отдел телемаркетинга, отдел продаж и отдел клиентского обслуживания . У каждого отдела была своя зона ответственности по взаимодействию с клиентом, и своя воронка продаж.

Команда 1: Отдел телемаркетинга. Управления лидами.

Сейчас, отдел телемаркетинга, передает в отдел продаж только “горячие” лиды , так же в их обязанность входит взращивать потребности клиентов, которые еще не готовы к покупке.

Отделив этот процесс в отдельную воронку, компания стала инвестировать в маркетинг более эффективно, отслеживая по каким каналам приходит больше готовых к покупке лидов.

Рис.1. Воронка отдела «телемаркетинг»

Кроме основных показателей эффективности маркетинговой стратегии (ROI, стоимость лида, коэффициент конверсии), теперь можно использовать косвенные, но не менее важные параметры. В первую очередь, это квалификация лидов по уровню готовности к заключению сделки и дальнейшее выращивание потребностей у лида.

Команда 2: Отдел продаж. Управление воронкой продаж.

До образования этого отдела, в компании наблюдалась такая проблема: бизнес вырос, входящих звонков и клиентов стало так много, что заниматься активными продажами менеджерам просто не было смысла, потому что зарплаты и так хватало. Постепенно менеджеры по продажам превратились в клиентских менеджеров. Активные продажи стали исчезать сами собой.

После появления отдела активных продаж, в него были включены самые сильные и хорошо обученные менеджеры, которые умеют закрывать клиента на первую продажу.

Для работы этого отдела в Мегаплане была внедрена «Воронка продаж» которая состояла из разных этапов работы с клиентом, которые являются конкретными задачами для продавца. Цель каждого шага — это изменение отношения клиента к услугам компании и перевод работы с потенциальным покупателем на следующий этап. Завершающим этапом является приобретение продукта.

Рис.2. Воронка продаж

В результате появилась возможность анализировать успех сделок и планировать количество новых продаж. Так-же оценивать конверсию между стадиями, сравнивать воронки отдельных менеджеров, определять процент потери клиентов на каждом отрезке работы. А также помогло вовремя выявить узкие места в процессе продаж и устранить их.

Команда 3: Отдел клиентского обслуживания. Управление заказами.

Следующая ступень — клиентский отдел или отдел по работе с постоянными клиентами (Account Management). В данном звене работают менеджеры с ориентацией на повторные сделки.

В задачи клиентского отдела входит обслуживание текущих клиентов: прием входящих звонков, выявление дополнительных потребностей и допродажи, развитие клиентов до новых объемов продаж, выставление коммерческих предложений и счетов, контроль оплаты.

Для этого отдела, в Мегаплане был сформирован небольшой бизнес процесс, с помощью которого менеджеры формировали заказы, коммерческие предложения и счета на оплату, также этот процесс помогал контролировать этапы отгрузки / доставки товаров (услуг) и видеть поступившую оплату или образовавшуюся задолженность у контрагента.

Технологии в проекте

Роль технологий можно охарактеризовать следующим образом: Это приложения, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

И так, что именно из технологий мы имеем:

  • Использование CRM Мегаплан

  • 3 веб-сайта: с формами для захвата лидов. 1 построен в Wordpress и 2 собраны в конструкторе Tilda

  • Звонки через мобильные телефоны, без записи и фиксации разговоров;

  • На всех сайтах установлены виджеты от Callbackhunter

  • На всех сайтах установлены онлайн чаты от jivosite

  • Обработка заявок через Gmail

Работа с цепочкой писем и массовыми рассылками через UniSender.

Что было сделано?

Внедрение своих виджетов в интерфейс Мегаплана
Виджет – это графический модуль, а точнее небольшая программа, которая находится в определенном месте интерфейса, для быстрой передачи информации без помощи веб-браузера.

В нашем случае, присутствовало очень много дополнительных полей в карточке клиента и сделке, что иной раз заставляло изрядно понервничать менеджера, пытавшейся найти то или иное поле, для ввода информации.

Для упрощения работы менеджеров, было принято решение, создать в интерфейсе мегаплана виджет, с помощью которого менеджеры вносят информацию в одном едином месте, а виджет сам распределяет ее по модулям и записывает в соответствующие поля (сделки, клиенты, дела и т.д.) , также в наш виджет было встроено несколько формул для автоматического расчета коммерческих предложений, он умеет управлять сделками, менять ответственных менеджеров и планировать коммуникации.

Настройка Мегаплана

Первоначально мы подготовили и настроили сам Мегаплан, как было описано выше- разработали для каждого отдела воронку с разными этапами. Добавили автоматический переход сделок на следующую воронку. Импортировали в Мегаплан существующую клиентскую базу.

Добавили пользователей-менеджеров, настроили им права доступа с учетом разных воронок, добавили и настроили пользователей для руководителей отделов с возможностью администрирования и аналитики. Также настроили поля сделок и контактов, прописали обязательные поля, настроили авто сценарии для автоматического формирования счетов и коммерческих предложений, а также внедрили сценарий для подсчета бонусов к ЗП за успешные сделки.

Каждый менеджер теперь знает свою зону ответственности, ведение клиента происходит по четкому алгоритму и можно проследить выполнение или невыполнение поставленных задач.

Подключение почты

В систему, были внесены все корпоративные электронные ящики компании. Переписка является важной частью работы менеджера с клиентом. Она содержит всю историю общения, пересылаемые файлы, позволяет быстро и просто вести диалог.

В результате, работа с клиентом в Мегаплане стала более ясной и прозрачной. Теперь написать письмо можно прямо из Мегаплана, а все письма загружаются автоматически, как только они пришли на почту.
Ну а самое главное — вся информация о работе с клиентом теперь находится в одном месте — в карточке контакта.

Интеграция с сайтами

Наши специалисты интегрировали сайты компании с Мегапланом. Для этого на каждый сайт был встроен специальный код, который обрабатывает все заявки от клиентов и направляет их в CRM. Вместе с заявкой передается вся информация, которую оставил клиент — имя, почта и телефон.

Кроме личных данных передается дополнительная системная информация: адрес сайта, основная информация о рекламных каналах, ключевые слова по которым клиент нашел сайт и т.д. Всю эту информацию можно использовать в дальнейшем для анализа эффективности рекламы и корректировки затрат на нее.

Интеграция Callbackhunter

У клиента уже была настроена интеграция Callbackhunter с телефонией — по заявке на сайте звонок приходит и клиенту, и менеджеру. Мы же настроили интеграцию с Мегапланом. Помимо входящего звонка каждая новая заявка создает сделку и карточку клиента в CRM-системе, так же наш обработчик умеет распознавать клиентов, которые ранее уже были занесены в базу Мегаплана, благодаря чему не нужно вводить или проверять данные вручную, а пропущенная заявка не останется забытой.

Интеграция JivoSite

Наша интеграция позволяет автоматически создавать и узнавать контакты из CRM при общении посетителей сайта с операторами и автоматически записывать диалоги общения в карту клиента и планировать коммуникации для оффлайн сообщений.

Телефония

Так как основным инструментом были мобильные телефоны, было принято решение воспользоваться приложением от партнеров, которое позволило синхронизировать все мобильные телефоны с Мегапланом. Это позволило контролировать весь трафик который проходил через мобильные телефоны, автоматически создавались новые карточки клиентов, сделки, записи разговоров также сохранялись в истории общения.

Рассылки СМС и Email

Клиент использовал в своей деятельности маркетинговые письма и массовые рассылки с помощью сервиса Unisender. Но такие рассылки никак не были связаны с CRM и работали автономно. Мы не только интегрировали Unisender с Мегапланом, для массовых рассылок по группам клиентов, но и создали цепочку писем (шаблонов с переменными из CRM) , которые запускались по сценарию из Мегаплана.

Например специалист контакт центра (телемаркетинг) квалифицировал клиента как потенциального, далее перевел по воронке на менеджера по продажам, в это время клиенту приходит уведомление (смс или email) , что за ним закреплен персональный менеджер, его ФИО и все контактные данные, и что в ближайшее время он с ним свяжется. Таких сценариев было около 10 по всей воронке, клиентам приходили СМС с адресом офиса и схемой проезда, когда менеджер переводил клиента в статус — встреча, или если у клиента были возражения, менеджер отмечал их в Мегаплане, и тут же клиенту на почту приходили письма по каждому из выбранных возражений.

Отчеты в Мегаплане

В Мегаплане есть универсальный конструктор отчетов — это удобный инструмент, позволяющий оценить эффективность, трудоемкость и любые другие показатели компании, которые фиксируются в CRM. Инструмент позволяет конструировать отчеты для разных объектов. Созданные отчеты заполняются автоматически и обновляются в реальном времени. Конструктор отчетов интегрирован со всеми основными модулями Мегаплана.

С помощью этого инструмента, нами было настроено около 30 основных отчетов, для анализа деятельности сотрудников, маркетинга и финансовых показателей компании.

Результат внедрения
Проект получился для нас достаточно интересным и в настоящий момент мы перешли на модель долгосрочного сотрудничества с этой компанией. В результате постоянной поддержки проекта c нашей стороны, темпы роста компании сохраняются, и небольшими приростами увеличиваются.

Ведь появилась возможность выстроить четкий алгоритм работы с клиентами и отладить взаимодействие между отделами. Теперь менеджеры активно пользуются CRM системой ,каждый знает свою зону ответственности и выполняют закрепленные функции. Теперь можно наглядно увидеть работу отделов, потенциал заявок, видна вся история работы с клиентом, звонки и письма фиксируются, заявки автоматически попадают в систему. Руководители получают информацию в виде отчетов, для контроля и анализа деятельности всей компании. Теперь легко оценить эффективность той или иной рекламной кампании, что позволило полностью исключить расходы на неэффективные источники.

Мы тоже довольны, ведь с помощью нашего участия были решены проблемы, которые мешали эффективно использовать CRM Мегаплан.

  • 21 августа 2017

    Внедрение CRM Мегаплан

    Описание задачи: Компания продающая товары и услуги на рынке B2B столкнулась с проблемой, очень знакомой любому растущему бизнесу: неэффективным управлением клиентами и связанным...

  • 07 августа 2017

    Настройка Мегаплана. История одной автоматизации

    Я, Алексей Струцинский, являюсь консультантом по развитию бизнеса. Кроме того, веду несколько собственных проектов. К внедрению CRM систем прихожу не впервые, и, в...

  • 25 июля 2017

    Обновление r1707 от Мегаплана

    Здравствуйте! Мы продолжаем расширять возможности нового интерфейса Мегаплана, одновременно совершенствуя функционал. Совсем скоро вы сможете согласовывать документы в сделках, заранее определяя их путь...